Hotels.comは信用できるか?予約内容と実際が違いホテルで口論に!【トルコ紀行⑤】

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夏のトルコ旅行の際、イスタンブールではホテルをお得に格安におさえたいと、「Hotels.com」を利用し2泊予約しました。

しかし、予約内容と当日ホテルで提示された内容の一部が食い違い、ホテルのスタッフと言い合いに・・・。どちらが正しいのでしょうか?

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朝食プランをめぐり、ホテルVSホテルドットコム、どちらの言い分が正しいか?


イスタンブールでは、ホテルドットコムを通して格安のホテル(口コミ評価は高い)を2泊予約しました。

「Hotels.com」は使い方によっては、とてもお得に宿の予約ができるのです。
■「ホテル予約サイト「Hotels.com」の検索結果一覧から見つけるよいホテルの選び方

「ラリンホテル」という旧市街の観光名所に徒歩圏内にある築浅の部屋数の少ない小さなホテルで、「朝食付き、バスタブあり浴室」プランのタイムセールで一泊1,957円と格安でした。
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チェックインの時、フロントの兄ちゃんはとてもフレンドリーで感じがよく、「最寄り駅までの行き方が分からない」と尋ねると、「あと数時間で自分の仕事が終わるから、一緒について行ってあげようか」と言ってくれるなど親切でした。

ただし、チェックイン手続きの終わりに、念のため「朝食付き、バスタブプランですよね?」と確認したら、「違う、素泊まりで承ってます」の一点張り。こちらの予約確認書(ホテルドットコム)を見せても兄ちゃんは引かず(日本語だから読めるわけないが)、ホテル側の予約確認書(なぜかエクスペディアからの依頼書になっていた)をすぐに見せてくれました。そこには確かに「Rooms Only(素泊まり)」と記載されていました

慌てて、その場でホテルドットコムのコールセンター(日本)に国際電話すると、日本語が奇妙な中国人らしき男性オペレーターにつながりました。

事情を話すると予約内容を確認するといって保留音になったままだったので、一旦切って、もう一度コールセンタにかけると、また奇妙な日本語の中国人らしい今度は女性オペレーターにつながりました。再度事情を話すと、「ホテルに見せる英語の予約確認書をメールするので、まず見せてほしい」とのことでした。ホテルの担当者とこの電話で直接やりとりしてほしいとお願いしましたができないとのこと。それでもホテルが受け入れない場合はどうするか?と尋ねると、「社内でしかるべき対応をいたします」と曖昧な回答のみ。

メールで送られてきた英語の予約確認書をホテルの兄ちゃんに見せるも「素泊まりで受けているし、この格安料金で朝食ありなんて考えられない。バスタブも空きの部屋がないし、部屋のチェンジなら地下の窓なし部屋しかない」とやはり一点張り・・・

仕方ないので、部屋に入って冷静になって、もう一度仕切りなおすことにしました。実際の部屋は、とても2千円にはみえない広くて綺麗な部屋でした。高評価の口コミ通りですね。
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結局、こっちが折れた・・・


再度フロントの兄ちゃんのところに行き、らちが明かない2日分朝食オプション代を尋ねると「42トルコリラです(訳1300円)」とのことでした。この付近には朝からやってる飲食店はなさそうだし、朝から外出するのも面倒だったので、チェックアウト時に朝食代も払うことにしました

その際、私から拙い英語で「私は間違えていない、あなたのホテルも間違えていない。おそらくHotels.comの手違いが原因だ」と話し、一応和解しました。これ以上ごねても「出ていけ」と言われかねないので・・・。

なんでも、私が一旦自分の部屋に戻ってから、ホテルにホテルドットコムのオペレーターから電話があったそうです。ホテル兄ちゃんが「素泊まりで受けている」と強く主張すると、「それでいいです」とあっさり幕引きしたとのこと。兄ちゃんの話が本当かわかりませんが・・・

そして、実際食べた問題のブッフェ朝食(一食600円程度、この内容でちょっと高めかな~)がこれ↓↓↓。トルコの典型的な質素な朝食ですね。
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日本のホテルだったら、仲介業者の間違いでも、ホテル側のミスだとして客側の主張を受け入れる(無料で朝食付きにする)というところが多いと思いますが、トルコでは、ホテルであっても「自分には落ち度はない」と主張をするのが当然ということが、今回痛感しました。


その後のホテルドットコムとのやりとり、誠意は?


その晩、ホテルドットコムのコールセンタで最初に対応した中国人男性オペレーターからメールが。「ホテル側の朝食領収書の画像を送っていただければ、後日お客様に振り込みます」というものでした。

3日目朝のチェックアウト時、42リラ分、45リラを渡しおつり3リラのつもりだったのですが、おつりを返す様子がないので、「42リラでは?」と尋ねると、「40リラでいい」と5リラ返してくれました。本当の朝食の値段がいくらなのか?ごまかされているのか?ちょっと怪しいなとも思いました。領収書もしっかり発行してもらいました。

速攻で朝食領収書画像を送ると、数日後にHotels.comからメールが。「朝食代1270円分を返金する。お詫びとして次回から1年間使える5千円分クーポン券を贈呈する」というものでした。

ということは、ホテルドットコムが自分の非を認めたということ?

しかも、クーポン券贈呈のメールは前文びっしりと英語で、5千円分という記載は、細かい文章の中にちょこっと書かれているだけで、お客様視点じゃないな~と思いました。やっぱり外資系。

後日談ですが、携帯電話の海外通話料金の請求が超高いのです。紐解いてみると、今回のホテルドットコムのの日本コールセンタとの国際電話のやりとりで4,320円もかかっていたのでした。5千円のクーポン券の意味がありませんね。


まとめ


今回、たかが1200円程度の朝食でごねないで、最初から払ってしまえばとも思いましたが、金額の問題ではなく、予約内容が正しいかどうかの問題を確かめたかったのです。

本当のところはどうかわかりませんが、ホテルの兄ちゃんは嘘を言っているような感じはしなかったし(自分の直感ですが)、ホテルドットコムののらりくらり戦法に、私もホテルも引き回されたという感じでしょうか。

商品購入時は簡単で見やすいサイト、でも、購入後の問題発生時やアフターサービスはわかりにくく後手後手に回るといった、外資系の特徴がよく出た対応だと思いました。

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